越是科技產業，越要擁抱服務體驗設計
網路智慧新台灣政策白皮書撰文者：陳文剛 發表日期：2015/02/28
編按：行政院長毛治國日前在行政院會表示，政府應制定網路發展與應用政策白皮書，並由國發會召開委員會議提出了「網路智慧新台灣政策白皮書」草案，希望未來能結合網路科技，擴大施政效益。UiGathering 台灣使用者經驗設計協會理事長 陳文剛，今天參加「網路智慧新台灣政策白皮書」的第一次專家會議。他從使用者經驗出發，在會中花了10分鐘，快速地提出相關建議。陳文剛本人將會議口述內容文字化。不是100%逐字稿，但是脈絡大體上是一樣的。
首先，看完白皮書之後，我有一些擔心，架構性的擔心。在白皮書的開頭寫得很清楚：「智慧生活係以人本需求為導向... 形塑人民便利幸福之生活。」不過整個架構卻只講了各種感知元件、行動網路、雲端運算、巨量資料等，裡面看不到人，看不到人的需求跟慾望。事實上在這裡面人的角色是很重要的，我們做健康照護、數位教育、網路媒體娛樂，或是智慧體驗服務，都需要先理解是誰在用這些東西，才有辦法去定義具體的目標跟策略。
回到這次的主題，智慧生活分組下的智慧體驗服務。我想這可以從「範疇」跟「策略的形成」，這兩塊來談。
首先，是範疇的問題。
整個智慧體驗服務的規劃，都環繞著四個背景定義。我不敢說絕對，但是相當懷疑1.「SoLoMo」2.「跨平台軟體技術」3.「創新系統載具」都可能是假議題4.重點是「友善人機介面」，或更精準些是指「服務體驗設計」，是最可以談的部份。
SoLoMo 在2011提出，2013年就退燒了，至今Wikipedia上面沒有條目去闡釋它的具體內涵，Google Trend 上面的趨勢高點，是德國一家電信公司 Solomo 推出了很便宜的預付卡的新聞，事實上這跟SoLoMo一點關係也沒有。
至於「跨平台軟體技術」跟「創新系統載具」則是已經成熟發展的產業現況，現在的重點應該已經不是怎樣跨平台、如何研發生產更多系統載具、或是生出更多App。
最後一個「友善人機介面」則是基礎，是台灣產業普遍欠缺的重要基礎。要做這個部分有兩個先決前提要先滿足:
一個是有沒有能力做；
另一個是了不了解要幫誰做，做了要解決什麼問題。
有沒有能力做這件事，應該要在教育培育這塊去談，台灣目前講UX使用經驗這麼久，學校教育卻仍沒有任何結構性的科系或是學程來培育人才，大多是靠台科大、清大、成大、實踐等個別學校裡的個別老師的強大熱誠來教，教完的學生就被挖角到對岸去了。這一點很顯然教育規劃上，沒有貼近到市場需求。
至於要幫誰做、做了要解決什麼問題，這就是核心了。這是這四個範疇裡，除了前三個可能是假議題之外，我覺得友善人機介面，或更精準些是指「服務體驗設計」，是最可以談的部份。
講完範疇，回到「策略的形成」
制定策略需先診斷出關鍵問題，提出解決方針，然後設計出協調一致的行動。
我在看這白皮書初稿的時候，一直在問自己：「智慧生活 - 智慧體驗服務」的關鍵問題在科技發展嗎？智慧、生活、體驗、服務，這四個字詞裡面，完全沒有科技。我認為，科技在這裡面是輔助，關鍵問題在「生活、體驗跟服務」，而不是怎樣發展更多更先進的科技。
各位想一想，我們過去推動了「4G智慧商圈、頭戴式顯示器、3D虛實整合技術、App創意分享園區」，這些項目的成果怎麼樣？我知道都努力了，大家都很辛苦，但是回頭要看看成果好不好，這就關乎到有沒有掌握關鍵問題。
關鍵問題不在科技，不在4G, 3D, App，而在於生活、體驗跟服務。要真正做到智慧生活，我們得要回到人跟服務，了解人們需要什麼，這就是Insight洞見；有了insight之外，還需要利用「UX使用經驗」跟「服務科學」這兩大現有的專業，有系統地解決這些問題，進而創造價值。
在這裡面，科技是必要的基礎，是解決問題的工具，舉個例子來說，科技跟設備就像一把剪刀一樣。我們目前為止不缺剪刀，缺的是裁縫師、理髮師、醫師。生產更多的剪刀並沒有辦法改善我們的生活、增加台灣的GDP，但是培養裁縫師、理髮師、醫師，並且給他們一把適合他們的高科技剪刀，這就會產生很大的效果了。
所以再回到策略的形成。關鍵問題不在科技，而在於「生活、體驗跟服務」；接下來才有辦法提出解決方針，設計出協調一致的行動。現在這個白皮書的內容，離策略的形成還很遠。如果要有一些建議，我想希望能夠在人才培育、生活脈絡研究，以及跨產業應用等面向去做加強。
人才培育上，今天會中大家都說UX使用經驗很重要，那這麼重要，我們就要有對應的人才，不夠就需要培育，而且可以留在台灣為社會所用。再來是對於生活脈絡的理解，這部份需要長期滾動式的研究，越理解生活脈絡跟需求，我們就越有機會做出真正改變世界的服務。最後則是跨產業應用，科技是好東西，台灣的科技基礎也很堅實，但是這樣的優勢應該延展到各個領域去，像是金融、醫療、教育等，這些遠離科技產業，真正跨產業的應用，才是台灣未來可以對外輸出的獨特賣點。
